ITIL vs. ITSM – Was ist der Unterschied?
Unternehmen sind auf IT-Dienste angewiesen, um ihren Betrieb zu unterstützen und die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und ITSM (Information Technology Service Management) sind beides Rahmenwerke, die Organisationen bei der Verwaltung ihrer IT-Dienste unterstützen. Beide haben zwar einige gemeinsame Elemente, weisen aber auch einige wichtige Unterschiede auf.
ITIL ist eine Sammlung von Best Practices für die Verwaltung von IT-Diensten, wobei der Schwerpunkt auf der Ausrichtung der IT an den Bedürfnissen des Unternehmens liegt. ITSM hingegen ist ein weiter gefasster Begriff, der sich auf die Prozesse, Tools und Richtlinien bezieht, die zur Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services verwendet werden.
In diesem Artikel gehen wir näher auf die Unterschiede zwischen ITIL und ITSM ein und erläutern, welche Vorteile sie haben, um die Verwaltung von IT-Diensten in einer Organisation zu verbessern.
Was ist ITIL?
ITIL ist ein Rahmenwerk, das eine Reihe von Best Practices für die Verwaltung von IT-Diensten bietet. Es wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre IT an den Bedürfnissen des Unternehmens auszurichten und die Qualität und Effizienz ihres IT-Betriebs zu verbessern.
Die Best Practices von ITIL sind der de facto Standard für ITSM, deswegen wird es auch als Playbook für ITSM angesehen. Das bedeutet also, wie ITSM-Bemühungen auf dem höchsten Niveau umgesetzt werden können.
Der ITIL Service Lifecycle (seit Version ITIL 3 aus dem Jahre 2011) ist das Kernstück des ITIL-Rahmenwerks und besteht aus fünf Hauptphasen: Servicestrategie, Serviceentwurf, Serviceübergang, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung. Schauen wir uns diese Phasen im Einzelnen an:
- Servicestrategie: In dieser Phase wird ein Service-Portfolio erstellt, das die IT-Dienste enthält, die benötigt werden. Außerdem werden Entscheidungen getroffen, wie die Dienste bereitgestellt und verwaltet werden sollen.
- Servicedesign: In der Phase des Servicedesigns werden detaillierte Entwürfe für neue oder geänderte IT-Services erstellt, einschließlich der Prozesse, Tools und Dokumentation, die für die Bereitstellung und Unterstützung dieser Services erforderlich sind.
- Serviceübergang: In dieser Phase wird der Übergang von neu entwickelten IT-Diensten in den laufenden Betrieb geplant und durchgeführt. Diese Phase wird auch Service-Überführung oder -Inbetriebnahme genannt.
- Servicebetrieb: Die Phase des Servicebetriebs befasst sich mit der täglichen Verwaltung der IT-Services, einschließlich des Störungsmanagements, des Problemmanagements und der Bearbeitung von Anfragen.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung: In der Phase geht es schließlich um die fortlaufende Bewertung und Verbesserung der IT-Services mit dem Ziel, die Effizienz und Effektivität zu steigern. Dies hilft Unternehmen, die Qualität der IT-Dienste konstant zu verbessern.
Neuerungen in ITIL 4
ITIL 4 ist die neueste Version des ITIL-Rahmenwerks, die 2019 veröffentlicht wurde.
Es gibt mehrere wesentliche Unterschiede zwischen ITIL 3 und ITIL 4. Einer der Hauptunterschiede besteht darin, dass ITIL 4 einen wesentlich holistischeren Ansatz für das Management von IT-Services verfolgt, indem es die Interdependenzen zwischen den verschiedenen Teilen des IT-Service-Lebenszyklus anerkennt. Darüber hinaus werden neue Konzepte wie Wertströme (engl. Value Streams) eingeführt, bei denen es sich um End-to-End-Prozesse handelt, die sich über mehrere Phasen des Service-Lebenszyklus erstrecken, und der Schwerpunkt liegt auf der Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung.
Ein weiterer wesentlicher Unterschied zwischen ITIL 3 und ITIL 4 ist die Art und Weise, wie sie das Service Management angehen. ITIL 3 basiert auf einem prozessorientierten Ansatz, bei dem der Schwerpunkt auf einzelnen Prozessen und Praktiken liegt. ITIL 4 hingegen verfolgt einen Ansatz, bei dem das Servicemanagement als eine ganzheitliche Aktivität betrachtet wird, bei der Menschen, Prozesse und Technologien zusammenarbeiten, um einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Hier ähnelt ITIL 4 auch DevOps in Bezug auf den Fokus auf Kollaboration und Kommunikation und dadurch auf die Erschaffung einer Kultur, welche der wesentliche Charakter von DevOps ist.
Weiterhin neu sind dann noch die sieben Grundprinzipien:
- Fokus auf Wertorientierung
- Dort beginnen wo man steht
- Iterative Weiterentwicklung und Feedback
- Zusammenarbeit und Transparenz fördern
- Ganzheitlich denken und arbeiten
- Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
- Optimieren und automatisieren
Details zu den ITIL Grundprinzipien finden Sie hier.
Insgesamt baut ITIL 4 auf den Grundlagen von ITIL 3 auf, verfolgt aber einen moderneren und flexibleren Ansatz für das Servicemanagement, der besser auf die Bedürfnisse von Organisationen im digitalen Zeitalter zugeschnitten ist – wie unter anderem die Integration mit der Cloud.
Was ist ITSM?
ITSM (Information Technology Service Management) ist ein weit umfassender Begriff, der sich auf die Praktiken und Prozesse bezieht, die Unternehmen anwenden, um die Bereitstellung von IT-Diensten für ihre Kunden zu planen, zu entwerfen, zu liefern, zu verwalten und zu verbessern. Es umfasst den gesamten Lebenszyklus von IT-Diensten, von der Konzeption und dem Design bis hin zur Bereitstellung und Unterstützung. Zu den wichtigsten Aktivitäten im Rahmen des ITSM gehören Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Level Management.
Beim Incident Management geht es um die Identifizierung, Priorisierung und Lösung von Vorfällen, Problemen oder Fragen, die bei IT-Diensten auftreten. Beim Problemmanagement geht es darum, die Ursache von Vorfällen zu ermitteln und dauerhafte Lösungen zu implementieren, um zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Change Management ist der Prozess der Kontrolle und Koordinierung von Änderungen an IT-Diensten, um sicherzustellen, dass diese kontrolliert und konsistent umgesetzt werden. Service Level Management ist der Prozess der Definition, Dokumentation und Vereinbarung der Serviceniveaus, die ein Unternehmen seinen Kund:innen zur Verfügung stellt, und der Gewährleistung, dass diese Niveaus eingehalten werden. Lesen Sie auch hierzu unseren Artikel “Was bedeutet ITSM?”
Was sind die wichtigsten Unterschiede zwischen ITIL und ITSM?
Einer der Hauptunterschiede zwischen ITIL und ITSM ist der Umfang ihrer Anwendungsbereiche. ITIL ist ein spezifisches Rahmenwerk, das eine Reihe von Best Practices für die Verwaltung von IT-Services bereitstellt, wobei der Schwerpunkt auf der Ausrichtung der IT an den Bedürfnissen des Unternehmens liegt (“wie werden Maßnahmen und Bemühungen konkret umgesetzt”). Es besteht aus einer Reihe von Richtlinien und Empfehlungen, die um den ITIL Service Lifecycle herum organisiert sind, der die gesamte Bandbreite der Aktivitäten abdeckt, die mit der Verwaltung von IT-Services verbunden sind.
Im Gegensatz dazu ist ITSM ein Dachbegriff, der sich auf die Art und Weise bezieht, wie Organisationen ihre IT-Services planen, entwerfen, bereitstellen, verwalten und verbessern. Es kann sowohl Elemente von ITIL als auch andere Frameworks und Ansätze enthalten. ITIL wird als Standard zwar häufig als Grundlage für den Aufbau eines ITSM-Programms verwendet, ist aber nicht der einzige Ansatz für ITSM. Es gibt noch andere Rahmenwerke und Standards, die Organisationen als Leitfaden für ihre ITSM-Bemühungen verwenden können, wie COBIT, ISO 20000 und CMMI.
ITIL und ITSM werden oftmals verwechselt oder gleich betrachtet wegen der Ähnlichkeiten, bedeuten aber unterschiedliche Dinge. ITIL ist ein spezifisches Rahmenwerk für die Verwaltung von IT-Diensten und Best Practice Standard für ITSM, während ITSM ein weiter umfassender Begriff ist, der ein breites Spektrum von Praktiken und Prozessen für die Bereitstellung und Unterstützung von IT-Diensten umfasst.
Vorteile von ITIL
Die Verwendung von ITIL für die Verwaltung von IT-Services hat mehrere Vorteile. Zum Einen ist ITIL weithin anerkannt und als Best Practice für das IT-Service-Management akzeptiert. Als de facto Standard wird es von Tausenden von Organisationen auf der ganzen Welt und in einer Vielzahl von Branchen verwendet. Das macht es für Unternehmen einfacher, ihre IT-Service-Management-Praktiken mit anderen zu vergleichen und zusätzlich auch Wissen und Erfahrungen mit anderen auszutauschen, die ITIL verwenden.
ITIL bietet außerdem einen strukturierten Ansatz für die Verwaltung von IT-Services. Er basiert auf einer Reihe von Best Practices, die im Laufe der Zeit entwickelt wurden und sich in einer Vielzahl von Organisationen bewährt haben. Diese Struktur macht es für Unternehmen ebenfalls einfacher, das ITIL-Rahmenwerk zu verstehen, zu implementieren und die Vorteile daraus zu ziehen.
Darüber hinaus ist ITIL flexibel und kann an die spezifischen Anforderungen einer Organisation angepasst werden. ITIL bietet hierbei zwar eine Reihe von empfohlenen Praktiken, ermöglicht es Unternehmen aber auch, diese Praktiken auf ihre eigenen Bedürfnisse und Anforderungen zuzuschneiden. Das macht es für Organisationen einfacher, ITIL in ihre spezifische Umgebung zu integrieren.
Insgesamt stellt ITIL einen systematischen Ansatz für das Servicemanagement zur Verfügung, der sich durch klare Prozesse und Verfahren auszeichnet. Organisationen können dadurch ihre Servicequalität verbessern, ihre Ressourcen effizienter einsetzen und Risiken managen. ITIL ist ein Framework, das für die Unterstützung einer Vielzahl an IT-Diensten einsetzbar ist, einschließlich solcher, die von Cloud-Anbietern bereitgestellt werden.
Vorteile von ITSM
Die Anwendung von ITSM verfügt ebenfalls über mehrere Vorteile. Zunächst konzentriert sich ITSM auf die Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden, sowohl intern als auch extern. Wenn Unternehmen ihre IT-Services mit Blick auf den Kunden entwickeln und bereitstellen, können sie die Qualität und den Wert dieser Services verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Zum anderen kann ITSM Organisationen dabei helfen, die Effizienz und Effektivität ihres IT-Betriebs zu verbessern. Durch den Einsatz von standardisierten Prozessen und Tools sowie durch die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung dieser Prozesse können Unternehmen Verschwendung und Ineffizienz reduzieren und die Produktivität ihrer IT-Mitarbeiter steigern.
Weiterhin kann ITSM Unternehmen helfen, Kosten zu senken. Dank der Rationalisierung von Prozessen und der Identifizierung und Beseitigung von Verschwendung lassen sich die IT-Kosten senken und die Bilanz verbessern. Darüber hinaus kann ITSM die Agilität eines Unternehmens erhöhen. Indem es Unternehmen in die Lage versetzt, schnell und effektiv auf sich ändernde Geschäftsanforderungen zu reagieren, kann ITSM ihnen helfen, in einem sich schnell entwickelnden Geschäftsumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.
Und nicht zuletzt kann ITSM die Einhaltung der einschlägigen Gesetze, Regulierungen und Branchenstandards unterstützen. Durch die Implementierung effektiver Kontrollen und Prozesse für die Verwaltung von IT-Services können Unternehmen das Risiko der Nichteinhaltung von Vorschriften verringern und ihren Ruf und ihr Geschäftsergebnis schützen.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ITIL und ITSM beides Rahmenwerke sind, die Organisationen bei der Verwaltung ihrer IT-Services helfen. Sie haben zwar einige gemeinsame Elemente, weisen aber auch einige wichtige Unterschiede auf. Während ITIL eine Anleitung für bestimmte Prozesse und Praktiken bietet, verfolgt ITSM einen holistischen Ansatz für die Verwaltung von IT-Services, der alles von der Konzeption über die Bereitstellung bis hin zur Überwachung und Verbesserung umfasst. Wenn Unternehmen die Unterschiede zwischen ITIL und ITSM verstehen, können sie die besten Ansätze für die Verwaltung ihrer IT-Services wählen und die Effizienz und Effektivität ihres IT-Betriebs verbessern. In den meisten Fällen ist es keine Entweder-Oder-Entscheidung, sondern es handelt sich um ergänzende Ansätze – allein durch die Tatsache, dass ITIL der weltweite Standard für ITSM ist.
Das gilt übrigens auch für DevOps. Wie das funktioniert, fragen Sie sich? Lesen Sie dazu auch unseren Artikel “ITIL vs. DevOps: Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen?”
