Was bedeutet Incident Management?

Das Incident Management (Störungsmanagement) umfasst in der Regel den gesamten technischen und organisatorischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Betriebsstörungen in IT-Bereichen sowie diesbezügliche vorbereitende Prozesse und Maßnahmen. Dabei kann es sich um direkte technische Störungen (z.B. defekter Drucker oder Papierstau) und Unterbrechungen handeln oder aber auch um konkrete Angriffe auf die IT-Infrastruktur, welche eine Unterbrechung des Services oder eine Verminderung der vereinbarten Qualität verursachen können oder bereits verursachen. Das Incident Management muss hierbei sowohl rechtliche als auch organisatorische Aspekte berücksichtigen. Denn die Vorfälle können den Unternehmensalltag stören. Ziel ist es, dass die Mitarbeiter bei der Behebung der Störung schnellstmöglich Hilfe erhalten und die Service-Leistung schnellstmöglich wiederhergestellt wird. Bestenfalls ohne negative Auswirkungen auf den Unternehmensalltag und das Kerngeschäft. Folglich ist das Incident Management auch ein Prozess des ITSM (IT - Service Management). In einigen ITSM-Tools können Sie Standardlösungen verwenden, um wiederkehrende Incidents schnell zu beheben

Tritt ein Incident (Störung) auf, so wird diese registriert und ein Lösungsweg erarbeitet, welcher zu dokumentieren ist. Konnte die Störung behoben und dem Mitarbeiter geholfen werden, kann der Incident und somit die entsprechende Anfrage/das entsprechende Ticket abgeschlossen werden

Vorteile des Incident Managements

Ein Vorteil ist die verbesserte Produktivität und Effizienz der Störungsbehebung, da die zuständigen Mitarbeiter des Servicedesk die gleichen Abläufe verwenden, um ein Ticket zu einem Incident zu bearbeiten und zu lösen. Indem die Lösungen dokumentiert werden, kann auf dieses Wissen zurückgegriffen und Vorfälle schneller behoben werden.

Durch die Störungsbehebung in Form von Tickets, haben die Mitarbeiter Ihres Servicedesk stets einen Überblick über die noch zu bearbeitenden Tickets. Die Bearbeitungsreihenfolge der Incidents kann entsprechend ihrer Wichtigkeit und ihrer Auswirkungen auf die Arbeit und den Service priorisiert werden. Dies gibt den Mitarbeitern Ihres Unternehmens Sicherheit bei der Konstanz Ihres IT-Services und führt letztendlich zu einer höheren Servicequalität.

Des Weiteren erhält man durch das Incident Management mehr Transparenz und Sicherheit.

Ihre Mitarbeiter können verfolgen, was mit ihrem Ticket passiert und wie der Bearbeitungsstand ihres Tickets ist . Zudem wird auf diese Art und Weise jeder Incident in der ITSM Software registriert und dokumentiert. Hierdurch können Sie die vorhandenen Daten auswerten und erhalten einen größeren Einblick in die Servicequalität. Fehler- und Problemquellen können somit identifiziert werden oder Sie können validieren, in welchen Bereichen Verbesserungspotential seitens Ihres Servicedesk besteht.

Außerdem gibt Ihnen der ITSM-Prozess einen besseren Einblick in Ihre Service-Level-Agreements (SLAs) und ob diese eingehalten werden. So können Sie schneller erkennen, ob in einem Bereich Handlungsbedarf besteht.

Im Folgenden wird auf einige Best Practices für das Incident Management eingegangen, welche sich bei der Integration von Incident Management als hilfreich erwiesen haben:

1. Wichtig ist, dass alle anfallenden Incidents, unabhängig von der Wichtigkeit, Dringlichkeit oder Schwierigkeit, von Ihren Servicedeskmitarbeitern in Ihrer ausgewählten Datenbank dokumentiert und festgehalten werden. Hierbei bieten ITSM-Systeme eine gute Möglichkeit all diese Incidents zu erfassen.
2. Hierbei ist es essentiell, dass alle maßgebenden Daten in Ihrem System protokolliert werden. Ihre Mitarbeiter sollten hierbei sorgfältig alle wichtigen Details festhalten und nicht nachlässig sein. So können genaue Auswertungen erstellt und die Bearbeitung sowie Lösung der Incidents detailliert nachverfolgt werden.
3. In diesem Zusammenhang sollte die Dokumentation und Protokollierung zudem einheitlich und übersichtlich erfolgen. Die Incidents sollten sinnvoll in Kategorien und Unterkategorien aufgeteilt und festgehalten werden, sodass man schnell eine Übersicht hat und die Suche nach bestimmten Incidents rasch erfolgen kann.
4. Indem gut funktionierende Lösungswege für regelmäßig oder wiederkehrend auftretenden Incidents festgehalten werden, können die Servicedeskmitarbeiter zudem immer wieder auf Standardlösungen zurückgreifen und diese Störungen schnell beheben. So muss nicht immer wieder eine Lösung erarbeitet werden. Dies dient insbesondere zur effizienten Bearbeitung anfallender Incidents.
5. Damit die oberen Punkte erfolgreich sind, sollte Ihr Team schnell und einheitlich Handeln. Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter einheitliche Bearbeitungs- und Lösungswege nutzen, sodass eine gleichbleibende Qualität garantiert werden kann. Von Vorteil ist hierbei, wenn Ihre Servicedeskmitarbeiter die oben aufgeführten Standardlösungswege nutzt und neue Incidents sorgsam protokolliert.

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